【培訓(xùn)對象】銷售總監(jiān)、運營經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、連鎖店長、督導(dǎo)、儲備店長、資深導(dǎo)購等

【時間地點】

2014年3月10-11日北京開班；2014年3月20-21日 廣州開班；2014年4月11-12日 成都開班。

【授課風格】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、錄像分享。

一、課程導(dǎo)言：

    對于連鎖企業(yè)而言，門店是銷售和毛利的實現(xiàn)者，門店是連鎖企業(yè)的利潤中心亦無庸置疑。麻雀雖小，五臟俱全。店長是門店之魂，提升店長的綜合能力是提升門店盈利能力的必由之路。

    事實上我們面臨的問題是，在連鎖企業(yè)快速發(fā)展的今天，門店店長的管理水平制約了企業(yè)的發(fā)展。高層有遠大的戰(zhàn)略目標，中層有詳細的工作計劃，但往往在在直接面對消費者的地方---門店的執(zhí)行起來往往問題百出，造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的經(jīng)營和管理能力有待提升。

    于是，連鎖企業(yè)不斷從內(nèi)部提升管理人員，但晉升之后看到的結(jié)果往往是少了一個優(yōu)秀的員工，多了一個令人失望的店長；從外部空降經(jīng)驗豐富的店長未必適合公司的企業(yè)文化，從一張白紙的大學生中來培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以滿足企業(yè)快速發(fā)展的需求，我們該怎么辦？

二、課程能夠解決的問題

   《金牌店長》課程的設(shè)計團隊，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長，店長，營運支持部經(jīng)理，營運部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營運總監(jiān)，法律顧問，分管營運的副總經(jīng)理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經(jīng)理對店長在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，課程導(dǎo)師綜合了多年的營運管理經(jīng)驗，經(jīng)過數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實踐，近百次的課堂檢驗，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實踐相結(jié)合，具有很強可操作性的課程。

三、學習收益

    學員在這次的培訓(xùn)中不但可以學習到優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運管理、團隊組建、紀律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理，門店的業(yè)績提升與競爭策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗總結(jié)成為企業(yè)獨有的管理體系。課程有理論，更有實戰(zhàn)的經(jīng)驗和招數(shù)，讓你學了能用。用了有效。

一、管理篇

    門店的管理絕不是開門關(guān)門這么簡單，店長的角色是什么，管理 中有哪些方法，哪些工具？管理一定是有方法。

第一部分：店長的定位、角色與職責

（一）店長的定位   教學方式，講授與討論

1．心態(tài)管理，公司沒有我行不行？

2．如何做好一盞燈！

3．討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）

（二）店長的十大角色 教學方式：講授 

1．代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）

2．優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）

3．店長應(yīng)該具備的技能

分享案例：副店長是應(yīng)該表揚嗎？

（三）管理是什么？教學方式：討論，老師點評

1、管理就是透過眾人把事情做好

2、無領(lǐng)導(dǎo)討論

點評：目標導(dǎo)向的管理才是有效的管理

第二部分：門店店長管理的常用方法

（一）目標與計劃 。SMART原則與目標實現(xiàn)。教學方式：案例分析，討論

1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）

2、如何將偉大目標變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運用）

3、課堂討論：某店長目標中的問題

(二) 時間管理  教學方式 ：講授

1、事情的四個象限

2、時間管理的表格

3、個人時間管理培養(yǎng)

（三）、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學方式：講授、角色扮演

1、溝通的基本原則

2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬

3、如何作出反饋

4、如何避免反授權(quán)

（四）、管理激勵手段。教學方式：講授，案例分析

1、儒法結(jié)合的管理之道

2、讓馬兒跑的快的關(guān)鍵

3、 執(zhí)行紀律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）

（五）、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲備圖。教學方式：講授，學員練習（1學時）

1、培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）

2、說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。

3、練習游戲

（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學方式：講授，案例分析（1學時）

1、管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠的循環(huán)

2、課堂案例練習

3、老師點評

第三部分：門店營運管理實務(wù)

（一）人的管理

1、店鋪人員的選聘

2、新員工如何融入團隊

3、跟進（覺察、評估、行動）

4、問題員工的處理

（二）財?shù)墓芾恚ń疱X的管理）

1、收銀員管理（店長管理重點在收銀臺）

3

連鎖門店實戰(zhàn)管理專家

2、單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）

（三）物的管理

1、商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）

2、生財工具管理（設(shè)備，貨架等）

（四）信息管理

1、店長常用報表

2、顧客信息

案例展示：檢查表的使用

二、營銷篇

   顧客是先選門店后選商品，如何營造一個讓人想買的店？如何讓顧客的眼耳口鼻都得到滿足，陳列，氣氛，商品，有活力的員工，缺一不可。

（一） 營銷基本知識教學方式講授與討論

1、服務(wù)營銷中的7P 與傳統(tǒng)營銷4P 和4C 的關(guān)系

2、零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價格制訂，促銷方案）

3、賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵

案例分析：奧巴馬的品牌營銷

（二） 服務(wù)的關(guān)鍵時刻教學方式講授與討論

1、賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

2、陳列方式對顧客購買行為的影響

（三） 店鋪營銷教學方式講授與現(xiàn)場參觀討論

1、客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，

2、店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗館？配套展示及陳列）

案例分析：體驗店

（四） 營銷氣氛的營造教學方式講授與討論

1、全年季節(jié)性營銷計劃

2、節(jié)日營銷（案例）

3、事件營銷（開店，周年慶）

案例：中秋營銷實戰(zhàn)

（五） 成交一定有方法―門店銷售技巧分享

1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求

2、影響思維，引導(dǎo)消費

3、FAB 的正確運用

案例：箭牌口香糖廣告

三、業(yè)績分析分析篇

   門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學點財務(wù)知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務(wù)水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動？難是難點，但你一定學得會！

（一） 零售關(guān)鍵指標的定義與運用教學方式：講解

1、收益性指標（銷售額，毛利，凈利潤。。。）

2、效益性指標（坪效，人效，賣場利用率。。。）

3、安全性指標（損益平衡點、營業(yè)安全率。。。）

4、成長性指標（營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。。）

（二） 損益表的店長解讀教學方式：講解與練習

1、店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產(chǎn)分攤、低值易耗品）

2、利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費用，提升周轉(zhuǎn)）

3、損益平衡點的計算方法

4、門店盈利模型的設(shè)計

（三） 如何做預(yù)算教學方式講解與練習

1、季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運用

2、每日的銷售變化分析

（四） 如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列教學方式講解與練習

1、銷售與陳列匹配問題

2、陳列線

3、價格帶分析

（五）漏斗分析法教學方式講授與演練

1、漏斗原理

2、漏斗分析的運用

四、顧客服務(wù)篇

   顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務(wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。

（一）理念管理  教學方式：講授與討論

1、討論：我們工作目標是什么？服務(wù)！

2、服務(wù)的特點

（二）顧客服務(wù)本質(zhì) 教學方式 講授與分享

1、感受的到的服務(wù)

2、無形的服務(wù)

3、增值服務(wù)

（三）顧客怨訴處理基本技巧  教學方式 講授與角色扮演討論 

1、投訴是顧客給我們最后的機會  

2、投訴的顧客是最好的顧客      

3、顧客抱怨處理的基本步驟      

4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點  

5、防范顧客投訴的最好方法  

6、學員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治

（四）顧客關(guān)系管理  教學方式 講授

1、為什么要做顧客關(guān)系管理？    

2、如何維護和提升顧客忠誠度？

3、顧客數(shù)據(jù)庫管理      

4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法

【講師簡介】王山

l 連鎖經(jīng)營管理專家

l 清華大學工商管理碩士

l 深圳連鎖經(jīng)營協(xié)會特約講師

l 資深零售管理咨詢，培訓(xùn)師

l 江南大學食品學院特聘老師

l 財經(jīng)大學研究生校外輔導(dǎo)師                                                                                       

l 原深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司 總經(jīng)理

l 原百佳金牌店長、華潤萬家營運經(jīng)理、民潤超市、中國海王星辰營運總監(jiān)

l 一個既做連鎖經(jīng)營顧問又實際操作企業(yè)的實干者

   15年零售行業(yè)工作和管理經(jīng)驗，4年項目咨詢經(jīng)驗，輔導(dǎo)過的連鎖企業(yè)上百家，受訓(xùn)的店長10000余人，奠定了在連鎖經(jīng)營管理方面的實戰(zhàn)專家地位。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

　　中國百佳早期的金牌店長，先后在百佳、華潤萬家、農(nóng)產(chǎn)品民潤超市、中國海王星辰連鎖藥業(yè)，東莞光大貿(mào)易公司等擔任營運經(jīng)理，營運總監(jiān)和副總經(jīng)理等中、高級管理職位。

　　2010年4月以顧問身份操盤深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司，7月起掛職總經(jīng)理。從翼酷的定位策劃開始，到組建團隊，門店選址，開業(yè)裝修全部親力親為；把自己對連鎖經(jīng)營的理解在企業(yè)認真實踐了一次，自駕車超過4萬公里，足跡遍布廣東省21個地市，300多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。到2011年年底開出直營店和加盟店107家，2012年底在廣東、江蘇擁有近300家門店。

　　王山老師從基層做起，歷任店長、營運經(jīng)理、營運總監(jiān)、副總經(jīng)理、CEO，最后從連鎖企業(yè)營運管理到連鎖運營咨詢、由連鎖運營咨詢走上職業(yè)培訓(xùn)師之路。　　

實戰(zhàn)案例：

    王山老師有7年的管理咨詢項目經(jīng)驗（部分咨詢項目包括但不限于）：長沙愛家連鎖超市組織架構(gòu)，管理體系的建立，東莞華家商貿(mào)有限公司（華潤加盟機構(gòu)）大型連鎖賣場全面管理提升項目，深圳歲孚服裝（安奈兒童裝）企業(yè)品牌戰(zhàn)略，人力資源項目，深圳富通物業(yè)公司戰(zhàn)略項目，深圳城建集團三項制度改革（人力資源項目），深圳南山（開發(fā)）集團公司戰(zhàn)略項目，江西銅業(yè)（南方）集團管控項目，江西南昌藍天駕校連鎖經(jīng)營管理體系建立及品牌提升項目，河北唐山胡子板栗連鎖企業(yè)整體策劃和連鎖經(jīng)營體系建立項目，廣東湛江康欣餅家連鎖經(jīng)營管理項目等。

學術(shù)成就：

　　《全球品牌網(wǎng)》專欄作者，在《銷售與市場》 《銷售與管理》 《21世紀商業(yè)評論》 《21世紀經(jīng)濟報道》 《上海第一財經(jīng)雜志》 《世界經(jīng)理人文摘》 《鳳凰網(wǎng)財經(jīng)》 《商界》 《當代經(jīng)理人》 《HR經(jīng)理人》 《超市周刊》 《糖煙酒周刊》 《贏周刊》 《理財雜志》 《華夏時報》 《南方都市報》 《零售世界》 《經(jīng)濟觀察報》 《羊城晚報》 《中國營銷傳播網(wǎng)》等主流媒體發(fā)表多篇文章。