構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系

培訓時間：

2014年01月24-25上海  2014年03月01-02上海  2014年04月23-24北京

2014年05月16-17上海  2014年06月12-13深圳  2014年07月03-04上海

2014年08月15-16上海  2014年09月27-28上海  2014年10月23-24上海

2014年11月07-08杭州  2014年12月12-13上海

費用：3800/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等），代辦住宿預訂，費用自理。

課程特色：
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
課程背景
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
參加人員
客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。
課程目標
★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★ 學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量；
★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；
★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
課程大綱
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
――讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價值最大化
――企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
――企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內(nèi)部客戶――塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務――提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
★抱怨是金――企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構(gòu)建
★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務部
★客戶服務管理部與其它部門的分工
★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★客戶服務管理的各類崗位設置
★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務流程含義
★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★服務標準由誰決定
★服務標準制定的基本要求
★服務標準提升的方向
★服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質(zhì)量
★服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★服務質(zhì)量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務管理制度建設的幾種思路
★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務人員
★激勵與幫助客戶服務人員
★客戶服務人員的考核
★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容
★客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★服務文化塑造的主要工作
★服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

授課講師   田勝波 先生
基本情況　
 資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
 咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務
 培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理；
 擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗：
 管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事
 港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
 國內(nèi)其它幾十家培訓與教育機構(gòu)的長期特聘講師
 在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗
 2006年被中華培訓網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓師
工作經(jīng)歷：
田老師在三十年的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。 　
主講課程：
 客戶服務類：《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
 通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領導力提升》
 人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構(gòu)建與培訓管理實務》《內(nèi)部講師訓練》
 員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。
課程特色：
田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。
課程基本特征為：
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
服務客戶：
內(nèi)訓服務過的知名企業(yè)：
 日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....
 寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網(wǎng)通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......
 中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險.....
 吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業(yè)部、重聯(lián)重科、南方路機.......
 中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
 上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶........
 萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........
 六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：
一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等