《藥品企業(yè)的危機管理及媒體應對策略》公開課

 

【開課時間】2014年5月10-11日   2014年11月8-9日北京

【收費標準】5800元/人（2天，包括資料費、午餐及上下午茶點等）

 

【課程對象】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

2.總經理或副總經理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關部經理

5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

 

【課程目標】：

1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關的重要性；

2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因與影響；

3、學會與企業(yè)各類利益相關人溝通的技巧；

4、協助學員根據企業(yè)具體情況建立有效的危機公關小組與應急團隊；

5、從危機案例總學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；

6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

7、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；

8、掌握網絡輿情管理體系的建立方法與具體要點；

9、實戰(zhàn)演練案例訓練學員的臨場反應能力以及團隊配合力；

10、實戰(zhàn)演練案例學會如何應對記者以及回答記者提出的各種刁難問題。

 

【課程時間】：2天

 

【課程大綱】：

 

第一單元：表象篇：危機的來臨是突發(fā)的　　

一、   藥品企業(yè)成為危機的高發(fā)區(qū)

1、藥品企業(yè)危機現象掃描-藥品企業(yè)常見的幾種危機

2、藥品安全危機成為危機的高發(fā)領域；

3、危機成為企業(yè)生死存亡的關鍵；

4、藥品企業(yè)是如何坐在火山口上的；

5、藥品企業(yè)危機管理的最大困境以及最高境界

 

第二單元：危機因素篇：企業(yè)外部環(huán)境和內部環(huán)境的影響　　

二、   內部管理、危機管理機制與危機的形成

1、企業(yè)基礎管理、管理職責

2、經營理念與短期利益

3、監(jiān)管上的風險

4、商業(yè)倫理誠信、道德風險

5、消費者消費意識、安全意識和維權意識

6、執(zhí)法監(jiān)督力度、違規(guī)的空間

7、媒體自由度的增強、獨立性的增加

 

第三單元：原則篇：關于危機管理的五大原則　　

三、   把握危機管理的原則、戰(zhàn)勝危機

1、  快魚吃慢魚

2、  凡事預則立，不預則廢

3、  如何守持正道

4、  危機管理中的損之又損與公眾利益

5、  關于一個聲音說話和言多必失

 

第四單元：預防篇：體系的力量　　

四、如何建立有效的危機管理機制

1、制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和流程

2、高層領導的重視和直接領導

3、危機管理對策的演練

4、公司的發(fā)展戰(zhàn)略及相應的組織架構和運營流程的調整

5、合適的管控和溝通體系。

 

第五單元：理念篇：武裝頭腦，戰(zhàn)勝危機　　

五、理念的重要體現在危機管理中

1、  根植于企業(yè)的價值觀與社會責任感。

2、  樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍

3、  溝通意識  

4、  公眾意識

 

第六單元：對策篇：危機管理的三個過程　　

六、危機防范

1、  組建危機管理小組，小組成員的構成

2、  觀察發(fā)現危機前兆，分析預計危機情境。

3、  制定科學而周密的危機應變計劃。

4、  危機管理的模擬訓練。

5、  規(guī)范、建立信息溝通規(guī)則和路徑，確定關鍵信息

6、  廣結善緣、廣交朋友的益處   

 

七、危機處理

1、危機處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關

B、 視頻欣賞：喬致庸的危機應對

3、危機處理的兩個核心問題

4、危機處理的兩個維度

（1）事實層面：告知、疏導、轉換

（2）價值層面：迎合、引導、重建

5、危機溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點

B、制定目標：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題

7、危機出現的幾個關鍵點

8、關鍵時刻的正確反應及操作要點

9、企業(yè)危機利益相關者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中的隔離策略

（1）時間：多久反應比較合適？對內或者對外

（2）制度：制度隔離的幾個要點

（3）現場：設置隔離帶、現場隔離的三大要點

（4）網絡：網絡隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關鍵點與步驟

（7）責任人：處理責任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟

12、與消費者溝通的三個層面

（1）態(tài)度層面：六個要點

（2）行為層面：四個要點

（3）行動層面：四個要點

 

 

第七單元：人員篇：不同關系人的角色　

　

八、四大關系人的對策

 

1、  企業(yè)內部員工的對策

一個聲音一個行動，統(tǒng)一口徑

團結起來，一致對外

壓制是最不明智的選擇

 

2、  受害者的對策

“沒結論有態(tài)度”，態(tài)度先行的重要性

與受害者溝通的三個層面

 

3、  針對新聞媒體的對策

圖：媒體對藥品企業(yè)危機類型的關注度排名

避免與媒體沖突

“不怕通報，就怕見報”

突發(fā)事件中的采訪沖突

媒體與采訪對象沖突的原因

正確的做法是什么？

媒體侵犯了你的權利你就告他？

面對記者采訪

記者是些什么人

掌握記者的采訪意圖

識別假冒偽劣記者

與記者溝通的原則把握

記者溝通法則一

記者溝通法則二

記者溝通法則三

記者溝通法則四

記者溝通法則五

新聞發(fā)言人與記者是敵人還是朋友

外交部長李肇星的秘訣

姚景源“豐富知識”應對記者提問

政府部門新聞發(fā)言人的體會

新聞發(fā)言人應禁說“無可奉告”

新聞發(fā)言人要經過專門培訓

開好新聞發(fā)布會與媒體見面會

新聞發(fā)言人的基本原則與要領

受眾接觸信息渠道的變化

如何應對自我媒體時代

如何應對管理互聯網

如何應對網絡謠言

網絡負面留言以及帖子的應對之策

 

4、  其它公眾的對策

危機中的第三方理論

如何與政府部門溝通

 

第八單元：超越篇：面對危機，誠信心是巨大的精神力量　　

原則: 面對重重險難，要心懷誠信，只有內心亨通，行為才值得崇尚。如何面對、如何超越，可以分為六個階段：

第一階段：危機來臨：既不能自救，又外無援助。

第二階段：探索出路

第三階段：當為與不當為

第四階段：團結一切可以團結的力量

第五階段：以中正原則處理危機，得失的衡量

第六階段：危機的總結與端正的心態(tài)

 

第九單元：領袖篇：團結起來，共克時艱　　

原則：危機雖然是壞事，但也可以轉化成好事，在困難面前往往可以上下齊心，風雨同舟，駛向勝利的彼岸。

圖：企業(yè)領導人應對危機最應具備的素質

第一階段：等待時機的必要性

第二階段：正確理念和目標的感召力量

第三階段：盡忠職守的意義

第四階段：建立統(tǒng)一戰(zhàn)線

第五階段：危機--領導能力的試驗場

第六階段：企業(yè)領袖在危機轉化的路徑中的作用

 

【講師介紹】：

 

葉東，危機管理專家，，道德經資深研究者，“自療力”理論體系創(chuàng)始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。

 

【主講課程】：

 

危機管理系列：

《危機公關及媒體應對技巧提升》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發(fā)事件的預防及應對策略》、《危機公關及媒體溝通實戰(zhàn)演練》、《公共關系及危機管理》、《網絡輿情管理實務及技巧提升》等

 

道德經系列：

《道德經及危機管理》、《道德經及社會維穩(wěn)》、《道德經及壓力管理》、《道德經及企業(yè)管理》、《道德經及領導力》等

 

【內訓客戶】：

 

世界五百強：可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團等

電信企業(yè)：中國移動多個分公司、中國電信多個分公司、中國聯通多個分公司等

 

電網企業(yè)：國家電網杭州供電局、鹽城供電局、南方電網貴州分公司、國家電網河北電力公司、國家電網湖南電力公司、國家電網甘肅公司、國家電網河南電力、國家電網北京電力等

 

金融銀行：中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農業(yè)銀行廣東分行、中國農業(yè)銀行安徽分行、中國建設銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行等

 

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

 

郵政企業(yè)：廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政等

 

醫(yī)藥醫(yī)院：博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業(yè)、浙江華東藥業(yè)等

 

食品：統(tǒng)一中國、完美（中國）、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德等

 

旅游：首旅集團、中國國旅、攜程網、藝龍網等

 

煙草：川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠等

 

政府單位：四川煙草系統(tǒng)、四川國土系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、?？谑姓?、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃氣集團等

 

廣告?zhèn)髅郊盎ヂ摼W：新浪河南、新浪四川、揚子晚報、大河報、環(huán)球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經濟日報等

 

工業(yè)與汽車：鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團、神華神東集團、吉林康奈爾集團等

 

商業(yè)連鎖：沃爾瑪、真功夫餐飲、同仁堂藥業(yè)、廣東嘉榮超市、物美超市等

 

大學院校：清華大學公共管理學院、北京大學匯豐商學院、中國人民大學商學院、中國人民大學培訓學院、東南大學經管院、華中科技大學醫(yī)學院、北京交通大學經濟管理學院、北京郵電大學、北京化工大學、北京航空航天大學、北京聯合大學、香港國際商學院、武漢大學、四川大學、山東干部經濟管理學院等

 

論壇：長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫(yī)藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經理人論壇等

 

【公開課受訓學員】：

 

大眾汽車、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、佛山第一人民醫(yī)院、張家港格林沙洲鍋爐、合安防護科技、輝瑞國際、高克聯管件、小松（常州）工程、杭州聯華華商集團、帥康集團、太古可樂、巴魯夫（上海）貿易、上海和氏璧化工、國際香料香精（浙江）、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、綠葉制藥、山特維克工具、天虹商業(yè)、伊利奶粉、健力源餐飲、安徽中煙工業(yè)、新疆燃氣、建設部、許繼電氣、蒙牛乳業(yè)、聯想電腦、人民網、華夏長城、民生銀行、新華投資、中國農業(yè)銀行、華夏銀行、大連銀行、南京銀行、中國工商銀行、中國旅行社、完美時空、安萊汽車、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、統(tǒng)一食品、森達皮鞋、三一重工、健力寶、三全食品、思念食品、華龍食品、中糧集團、萬科地產、soho中國、新浪網、中國人壽、平安壽險、小松（中國）投資有限公司、河北行政學院、蘇州銀行股份有限公司、上海睿智化學研究、索格菲汽車部件、江蘇省原子醫(yī)學研究所、江蘇共創(chuàng)人造草坪有限公司、上?？萍加詈接邢薰?、上海百腦匯電子信息有限公司、長飛光纖光纜（上海）有限公司、上海鋼聯電子商務股份有限公司、廣東順大食品調料有限公司、新疆藍山屯河化工股份有限公司、精英制模實業(yè)（深圳）有限公司、深圳市路暢科技有限公司、港華燃氣公司、廣州港華燃氣有限公司、邁普通信技術股份有限公司、深圳市芭田生態(tài)工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、遠大前程投資控股有限公司、東莞新能源科技有限公司、深圳市賽為安全技術服務有限公司、深圳市英威騰電氣股份有限公司、湖南中煙工業(yè)有限公司長沙卷煙廠、贛州虔東稀土集團股份有限公司、卡莎匯家居裝飾品、廣州三五汽車部件有限公司、余杭供電局、浙江中煙、杭州糧食收儲、浙江公路、杭州錢江制冷、杭州建筑企業(yè)管理站、浙江西子賓館、盛世管家、杭州銀行、杭州聯合銀行、杭叉集團、杭州城市管理委員會等等