客戶服務(wù)管理師職業(yè)能力培訓(xùn)項(xiàng)目介紹

職業(yè)名稱：
 客戶服務(wù)管理師
職業(yè)定義：
 通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理。
從事的主要工作包括：
 （1）從事 客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督；
 （2）從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理；
 （3）組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。
資格等級(jí)：
 助理客戶服務(wù)管理師
 客戶服務(wù)管理師
 高級(jí)客戶服務(wù)管理師
申報(bào)條件：
 遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德并具備下列條件之一者均可申報(bào)！
一、助理客戶服務(wù)管理師：
 1、本科以上或同等學(xué)歷應(yīng)、歷屆學(xué)生；
 2、大專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作一年以上者；
 3、中專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作兩年以上者。
二、客戶服務(wù)管理師：
 1、已通過助理客戶服務(wù)管理師資格認(rèn)證或取得中高級(jí)技術(shù)職稱并從事相關(guān)工作一年以上者；
 2、研究生以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作兩年以上者；
 3、本科以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作三年以上者；
 4、大專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作四年以上者。
三、高級(jí)客戶服務(wù)管理師：
 1、已通過客戶服務(wù)管理師資格認(rèn)證或取得中高級(jí)技術(shù)職稱并從事相關(guān)工作三年以上者；
 2、研究生以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作四年以上者；
 3、本科以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作五年以上者；
 4、大專以上或同等學(xué)歷并從事相關(guān)工作六年以上者。
職業(yè)概況：
　　目前，國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過100萬人，它不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員。
　　目前，國內(nèi)企業(yè)的客戶服務(wù)人員的總體素質(zhì)不盡人意，其職業(yè)能力并不能滿足企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的需要。第一、除少部分受過一定培訓(xùn)外，基本上沒有受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，因此他們的理論知識(shí)缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊；第二、他們基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如“友情促銷”、上門維護(hù)、重點(diǎn)拜訪、征求意見等，這些再也不能滿足新時(shí)代客戶的服務(wù)期望了。國內(nèi)企業(yè)的客戶服務(wù)管理的不盡人意，無形中給企業(yè)帶來很大經(jīng)濟(jì)損失。例如，有一些國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品比國外同類產(chǎn)品并不差，甚至更好，但在國際市場競爭中，不是處于下風(fēng)就是敗下陣來。我國經(jīng)濟(jì)每年都在高速發(fā)展，特別是加入WTO后國內(nèi)外市場高度統(tǒng)一，競爭劇烈，這就對(duì)客戶服務(wù)管理人員提出更高職業(yè)能力要求。 因此，對(duì)目前的客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力，是當(dāng)務(wù)之急，也是適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一。據(jù)國外機(jī)構(gòu)研究，提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近100%。
　　目前，國內(nèi)客戶服務(wù)管理人員，從事于各企業(yè)的市場第一線的管理工作。第一產(chǎn)業(yè)企業(yè)，側(cè)重于市場策劃、銷售等部門管理工作；第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，分布于市場部、銷售部、客戶服務(wù)部等部門管理崗位，以及市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位；第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)適從崗位更廣，包括市場策劃、銷售、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、客戶服務(wù)中心等部門管理，以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。
　　目前，國內(nèi)大專院校并無客戶服務(wù)管理專業(yè)，只作為營銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已；也沒有專門機(jī)構(gòu)和單位能對(duì)客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
　　在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對(duì)客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達(dá)國家企業(yè)，客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗，對(duì)上述人員的培訓(xùn)已有二、三十年歷史，德國在上世紀(jì)70年代就開始。
　　在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，客戶服務(wù)管理職業(yè)，與企業(yè)同時(shí)生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會(huì)越來越大。總之，本職業(yè)的創(chuàng)立，對(duì)于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益，另一方面，有利于其拓展國際市場能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對(duì)于企業(yè)乃至于國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有著積極意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。