【培訓(xùn)目標】：

1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；

5、學(xué)會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等。

 

【培訓(xùn)對象】：

1、董事長、總裁及其它董事會成員

2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3、首席危機官（危機管理小組組長）

4、公關(guān)部經(jīng)理

5、新聞發(fā)言人

6、其它中高層管理人員

 

【課程時間】：2天

 

【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東

 

【涉及案例】：

日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、達芬奇家具事件、奧的斯電梯事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

 

【課程大綱】：

 

一、危機管理概論

1、什么是危機

A、危機的概念

B、危機的六個特點

2、危機的四個階段

A、危機潛伏期

B、危機爆發(fā)期

C、危機延續(xù)期

D、危機痊愈期

3、有關(guān)危機的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示

6、危機的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機

B、領(lǐng)導(dǎo)危機

C、安全危機

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機

G、客戶糾紛

H、惡性競爭

I、政治危機

J、人力資源危機

K、環(huán)境污染

M、社會危機

N、并購危機

L、新政策風(fēng)險

7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競爭者

供應(yīng)商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見領(lǐng)袖

工會

各類民間組織

8、危機管理的原則

A、  戰(zhàn)略先行原則

B、  制度保障原則

C、  預(yù)防第一原則

D、 全局利益原則

E、  勇于擔(dān)責(zé)原則

F、   積極主動原則

 

二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險信息對策研究

（3）危機的出現(xiàn)

 

2、預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

（1）信息暢通

A、危機信息報告書

B、危機事件報告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系

 

3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構(gòu)成

A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1） 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2） 領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3） 領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財務(wù)主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢專家

J、意見領(lǐng)袖

 

（2）危機管理人員選擇的三大標準

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議

 

4、企業(yè)危機預(yù)警的信號

（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤

銷售額、銷售成本與回報率的關(guān)系

（2）預(yù)警信號二：財務(wù)指標

案例：蟻力神的崩坍

（3）員工表現(xiàn)差

員工表現(xiàn)差的幾個現(xiàn)象

（4）老板事必躬親

案例：蔣介石為何敗于毛澤東

（5）人力資源費負擔(dān)過重

負擔(dān)過重的幾個指標

 

三、危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

3、危機處理的兩個核心問題

4、危機處理的兩個維度

（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點

B、制定目標：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題

7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中的隔離策略

（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外

（2）制度：制度隔離的幾個要點

（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點

（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟

（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟

12、與消費者溝通的三個層面

（1）態(tài)度層面：六個要點

（2）行為層面：四個要點

（3）行動層面：四個要點

案例：日本地震的啟示

案例：東京電力公司核危機處理的荒唐做法

案例：曾國藩順手端掉貪官

案例：分析《大事件》中的處理方法

案例：在中國做事必須了解的“潛規(guī)則”

案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件

案例：河南航空伊春空難事件

案例：雙匯瘦肉精事件

案例：惠普蟑螂門事件

案例：圣元奶粉激素門事件

案例：力帆汽車側(cè)翻門事件

案例：錦湖輪胎曝光門事件

案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件

案例：西門子/百度裁員危機

 

四、媒體關(guān)系建立與維護的十大問題

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護與記者的關(guān)系

2、企業(yè)為什么被曝光

企業(yè)與媒體各自不同的利益與觀點

企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點的選擇與判斷差

民眾情緒的推波助瀾，危機處理不當(dāng)

新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)

3、讓媒體免費為企業(yè)宣傳的秘訣

關(guān)注敏感問題

自己制造新聞點

給急著獨特的內(nèi)容

新瓶裝舊酒

策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動

目標指向最合適的記者

利用好新聞淡季

將新聞發(fā)布渠道擴大化

發(fā)生危機時也正是宣傳的好時機

適度炒作

4、面對媒體的大忌

保持沉默

掩蓋事實

推諉他人

對記者反唇相譏

態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心

沒有統(tǒng)一的信息源頭

最高領(lǐng)導(dǎo)人過早出場

5、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準備：形象、內(nèi)容、觀點

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

永遠不能與記者說的十五句話

6、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

7、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

“套近乎”型及對策

“幽默搞笑”型及對策

“沉默寡言”型及對策

“故作糊涂”型及對策

8、新聞發(fā)布會的組織

新聞發(fā)布的主要形式

（1）正式發(fā)布新聞的主要方式

（2）非正式發(fā)布新聞的方式

 新聞發(fā)布會的會前準備

（1）輿情調(diào)研及設(shè)定發(fā)布會主題

（2）新聞發(fā)布會時機的選擇

（3）新聞發(fā)布會時間和地點的選擇

（4）媒體名單的選擇規(guī)劃

（5）準備新聞背景材料

（6）確定發(fā)言人及會議主持人

（7）做好接待的禮儀工作

（8）彩排及備用方案

新聞發(fā)布會前發(fā)言人的準備重點

新聞發(fā)布會的會務(wù)及后續(xù)評估

9、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立

網(wǎng)絡(luò)社會的特點

兩個輿論場的相互轉(zhuǎn)化

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個建議

網(wǎng)絡(luò)負面帖子的處理方法

10、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

建立媒體名單與記者通訊錄

上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流

了解各類媒體的特點與需求

定期與媒體溝通，了解輿情走向

時刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)

定期召開聯(lián)誼會與溝通會

案例：鐵道部7.23溫州動車事故應(yīng)對

案例：達芬奇家具媒體應(yīng)對

案例：京港地鐵四號線媒體應(yīng)對

案例：跟朱